美容店店长如何处理顾客的不满？

有时候，顾客会因为这样或那样的原因不满，一般来说，当美导、美容师处理不了的时候，美容店店长就要站出来，进行调节了，美容店店长如何才能处理好顾客的不满呢？

一、要仔细聆听顾客抱怨的东西

不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。

（1）顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。

（2）对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。

（3）很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。

二、美容院店长妥善处理顾客投诉的技巧

（1）正确区分投诉的性质，抓住主要矛盾

美容院店长一旦接到顾客投诉，首先要知道是有效投诉，还是无效投诉：有效投诉就把重点放在解决实际问题上，无效投诉的话就做好沟通解释工作。

（2）掌握顾客心理，处理方法因人而异

美容院顾客有差异，店长应掌握顾客的心理，针对不同的人采取不同的处理方法。

（3）缓和顾客的情绪，妥当处理问题

不论是有效投诉还是无效投诉，不论是针对产品，还是针对员工，美容院店长都要安抚好投诉人的情绪，耐心做好沟通工作，防止顾客情绪激动而发泄不满。