更新日期:2024-10-30 19:35:53
1、说话的方法
和蔼可亲的语调中带有说服力的说话法为最佳。说的太快而使对方听不清楚的速度,会使顾客不能平心静气;高声叫嚷则会令对方坐立不安;而声音过低却一直喋喋不休,对方会累的连话都不想讲。
说话的要领是,面带笑容,眼看对方的眼睛,视顾客对谈话内容的反应再继续说下去,并抓住配合对方说话的节奏以增强说服力。而在对应顾客非常在意之事项时,就应放低声音做建议。如此为顾客着想的说话方法,会使对方更增加安心感,咨询也会进行的较顺利。
2、聆听的方法
聆听方法是美容咨询的最重要部分,而聆听方法的高明和拙劣,足以影响咨询后所要进行的美容技术服务。
高明的聆听方法,就是要没有成见和偏见,并且采取『专注聆听』的姿势,『专注聆听』就是心理不能有障碍、拘束,要专心聆听对方说话,以理解对方。美容师若在聆听时,心有旁骛或感情有所偏颇,所听取顾客的话就会像经过过滤网,再也不是顾客原本的意思了。
如同『善言者即善听者』所言,若美容师善听,顾客就会无话不说,吐尽心事而后快,随之对美容师所传达的话就会照单全收,而说话的内容就有增强说服力的作用。以下为聆听时须注意的基本原则:
⑴在听对方说话的途中须适时回应,可使谈话顺利进行。但不可在谈话告一段落时,做评论或批评,要使顾客做完整的表达。
⑵聆听时,不可板着脸孔,或毫无表情,须配合顾客的喜怒哀乐来改变表情,但不可太夸张。
⑶聆听时,脸一定要面对顾客,注视对方的眼睛。
⑷听清楚顾客的感情事或心事,彼此获得共鸣时,不要藏在心底,要化成话题回答给对方,让对方感到彼此有共同的想法,沟通就得以顺利进行。
⑸不需过分勉强就能够尽量收集资料的谈话法为最佳。然而,由于顾客心中也有难以启齿的事,所以美容师若紧紧追问,反而会有负面的效果。
⑹当美容师和顾客在沟通时,无法取得步调一致时,就该停下来,配合顾客的步调,并且调整自己的节拍,如对方喝口茶,也跟着喝一口,适时做相同的动作,对聆听法也很有效果。
3、态度、言语措辞
为了缓解顾客的紧张和不安感,美容师首先不要摆出高姿态,而要以轻松的态度接待;不可以僵硬的姿态,精神散漫的态度谈话,否则顾客也会跟着随便或不自然。在谈话时,为了不使顾客的精神和心情散漫下来,美容师在咨询时,不可有以下的态度:
(1)用手抓着垂在脸旁的头发,或有搔头的动作;
(2)玩弄手指、指甲、或剥指甲油;