足疗店经典服务案例问答

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?

答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办?

答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办?

答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中)，全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办?

答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、客人进足疗店不知他是否需要服务怎么办?

答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转(委婉)的语气询问客人，他没有消费的意图也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，足疗店员工都应该点头示意、问好。

6、客人正在谈话，有事询问怎么办?

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

7、遇到亲友来店消费怎么办?

答：不允许为亲友服务，只许打招呼(不得超过两分钟)，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外)，可与其他同事调换服务。

8、客人做完足疗项目不舒服怎么办?

答：及时通知店长，并同时进行紧急处理，严重时送客人去医院。

9、发现客人损坏足疗店物品怎么办?

答：应马上清理被损坏物品，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其服务完毕后由前台向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

10、发现客人未付款走出足疗店怎么办?

答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

11、客人询问足疗店以外的事怎么办?

答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

12、不小心弄脏客人衣服/随身物品怎么办?

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服/随身物品擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

13、客人等待时间过长，有意见时怎么办?

答：一般情况下，及时安抚客人并去查看是否有安排的足疗师，并向客人道歉，请其原谅，并尽快为其安排足疗师。

14、客人在足疗店跌倒怎么办?

答：要主动上前扶起客人，(视情况)并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知店长，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

15、服务过程中客人要求与员工合影怎么办?

答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

16、投诉足疗师服务欠佳怎么办?

答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找足疗师问情况，给客人某种补偿。

17、足疗师服务时停电怎么办?

答：应冷静地告诉客人不要离开，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

18、有客人在足疗店打架闹事怎么办?

答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

19、客人到足疗店寻找丢失物品怎么办?

答：首先问清日期、包间号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

20、接到客人投诉电话怎么办?

答：应仔细听清后向客人道歉(谢)，如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

21、客人预订包间已过时间，并且未到怎么办?

答：应与前台联系查寻电话号码，询问客人，同时向店长及时反映以便处理。

22、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

答：（1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换包间。

（2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

（3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪。

（4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

23、客人以为前台多收款时怎么办?

答：（1）将客人所用单据逐一向客人核算一次。

（2）不可有不礼貌表情流露。

（3）表示道谢，欢迎下次光临。

24、遇到为难的客人怎么办?

答：（1）了解观察为难的原因。

（2）以礼相待。(微笑)

（3）谦虚待客，严于责已。

（4）视情况调换足疗师(由足疗师主动提出)

（5） 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

25、营业时间下雨怎么办?

答：（1）迎宾、咨客应协助保安持雨伞为客人遮雨。

（2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。

（3）客人服务完毕，应持伞送客上车。