足疗养生馆如何做顾客分类管理？

记得在第一届的康悦中华上我讲过客户管理系统。通常足疗养生馆的会员管理，有这几个误区：

1、多注重开发新顾客，而忽视了对老顾客的维护，也不关注顾客的流失情况。大家觉得，每天有新卡现金进账就好。别忘了，一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

2、不做顾客细分管理。至少团购客户应该限定在非黄金时间，某些小项目客户，在安排技师和房间时，也要有些考量。别忽视了对那些“黄金时间”的优质顾客。

3、会员回访或沟通单一化。说实话，大部分养生馆的客服，不愿意进房间回访顾客。你们的回访制度，基本形同虚设。即便做了，沟通也没有特色，沟通渠道单一。

4、顾客的周期性管理误区。简单来说，顾客连续都做98元的项目，做了两个月了，第三个月怎么办？要不要让他尝试一些新项目？我们的附加产品可不可以随之销售出去。挖掘不到顾客的附加价值，又不去做周期观察，这样顾客很容易流失。。

5、做会员，只是为了让人家搞活动时充点钱。本质上会员管理没有成为我们养生馆的经营策略。所以，我们一直在模仿，从来没创新。

好，我们直奔主题先讲会员管理的一小部分内容。

如何做活动顾客分类？

重点：活动的业绩目标不是靠想象，而是靠合理的目标顾客分析整理来达成。

第一步：统计基本数据

所有在册会员的总数： 人（统计曾经我们有拥有多少会员资源，现在还剩下多少会员资源）

3个月内到过店的会员总数： 人（3个月内到过店的会员，属于相对活跃会员）

6个月之内到过店的会员总数： 人（3个月以上未到店的会员，属于休眠会员，需要及时激活，6个月以上未到过店的会员，属于僵尸会员，激活的难度比较大）

6个月之内到过店的会员卡内余额到红线的人数： 人（卡内余额低于办卡额15%的属于红线标准）

第二步：分类整理目标顾客名单（6个月之内到店会员）

目标顾客登记表填写说明：

1、会员卡籍类别：顾客目前的办卡额度是10000元，还是5000元、还是3000元，每个类别分开统计，例如，10000元的顾客统计在一起，5000元的顾客统计在一起。

2、目标顾客的数量：分类统计后的总数量，例如10000元类别的会员统计了20人，那总数就是20人。

3、销售总目标：把表格里”销售目标“栏里的数据相加总和。

4、顾客的姓名、性别、卡号、卡籍、余额、首次办卡时间正常填写。

5、最近消费日期：指的是顾客最后一次到店做项目的时间。

6、指定技师：指定技师可以有多人，如果没有指定技师的，填写最后一次为他服务的技师。

7、销售目标：通过分析顾客日常消费习惯和卡内余额的情况，填写出本次活动的销售目标数额。

8、如果觉得有必要，备注栏里可以填写顾客电话，但是如果填写电话，文件就属于企业最重要的商业机密文件，为了避免风险，除核心成员外，不能外传。（个人建议不填写电话）

第三步：散客重点顾客统计

统计经常来的，还没有办卡的顾客，目标是通过活动促使顾客成为我们的会员，这些顾客也要单独一张表统计。

第四步：目标顾客重点邀约

当把所有目标顾客统计出来后，把所有目标顾客的销售目标业绩累加，基本就能算出这次活动的保底业绩了，之后就要针对目标顾客进行到店邀约，无论通过电话或者短信，一定要让目标顾客活动期之内可以到店，顾客不能到店，什么都是徒劳的。

第五步：其它顾客分析

把重点的目标顾客分析完毕后，再针对一些有可能到店的休眠顾客，僵尸顾客，边缘顾客进行分析。

假如你读过我以前的文章，就会记得，我不断的提到：会员数据四方组成。技师——客服——门店——收银系统——网络汇集。技师服务过程中：对方姓氏、身体状况、反射区对应、喜好茶水、性格爱好等要做记录。客服服务：顾客姓名、服务建议、联系方式、微信号、会员物品、健康指标、工作单位、生日时间等，综合后录入会员管理系统，在结合收银管理软件的数据分析；比如，每月来几次、做的什么项目、服务的技师是谁、卡里余额多少，结成完整会员数据。

这整套搜集，需要花费很多心思，但如果你真的做好了，效益自显。这些要引起管理者的充分重视，这样数据质量才会明显提升。所以基础数据的收集不是技术问题而是责任心问题。

有些数据收集起来是比较困难的，例如月收入，所以收集的时候需要技巧一些，比如让顾客选择收入的范围，不要直接让顾客填收入的具体数字。有些人说，别说这些了,我连顾客的电话号码都要不到!

所以通常我让客服进门回访时，都会先介绍自己：“我是本店客服某某，这是我的名片，希望下次您来的时候能提前帮您安排好房间和技师。请问您有名片吗？”这样要，是不是效果会好些？

只要用心，办法总是有的。我们要知道，按摩养生这种生活方式可以跟这一个人一辈子。所以，每一个顾客数据，都是真金白银。

每次店里搞卡票销售活动时，我都要人们列名单。组长手里必须有每个队员的顾客名单、联系方式，并帮助做逐一分析。那些顾客是无效顾客，并告诉他怎样做目标剔除或激活。当可能办卡顾客来到店里时，组长应第一时间知道。并鼓励组员备好点心、小吃、精美礼品，用诚心感动顾客争取获得更大面值的卡票。

会员数据分析的另一个误区是，很多人一谈到会员数据言必称会员数据挖掘，好像不从中挖出一座金山来就不算本事。其实我认为对于会员数据首先是管理、其次是分析、最后才是挖掘。先把基础的东西搞好了，对企业的价值可能额更大。