商家如何留住顾客？ 靠集体的凝聚力

1、内部顾客

内部顾客是指你的工作伙伴——员工。这是一个新概念，和你一起工作为你工作的人，也算是顾客，如同对待那些到你的店里的顾客一样，你必须提供员工相同程度的服务品质，同样努力地保留你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待，别指望她们会提供多好的顾客服务。

保留顾客仅是内部顾客服务的功能之一，在聘人、用人和训练最合适的人员之后，赋予他们决策权和承担责任的权利，像对待最好的顾客一样认同并奖励她们的成就，你将看到惊人的效果。例如：人事变动费用减低，因为有更多人选择了长期留在店里；他们更全心全意为你做好顾客服务，为你着想，为你解决每一个有可能出现的问题。

2、团队热情

服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队又积极热情的职员，高昂团结的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住想问：“为什么我们店里不能如此？”想想看，每天早上醒来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打摒吗？这一切的关键在于，你有没有热情？在字面上来解释，“热情”是火的能源。好的领导者、好的主管，正是那些能让她的成员热情涌现的人。

在服务顾客和保留顾客中，如何让全员“热情涌现”是相当关键以下为团队热情的特征，在建立企业文化时作为参考。

A、忘记时钟的存在；

B、觉得自己是老板；

C、认为做事是在实现自己的理想；

D、虽然辛苦，但却愉快，虽然疲惫，但却踏实；

E、脑筋灵活，行动快速，忍不住想多做点事；

F、有“高度快感”，心情一直很HIGH；

G、人和工作合而为一了，仿佛“着了魔”；

H、一只感到自己很幸运，能够天时、地利、人和都把后把握住了

3、专业形象

一位优秀的美容师，不仅在专业知识与技艺得纯熟外，还应该令自己具有一个“专业形象”，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且不宁召集人表情、神态、专业术语，心态，等多方面体现出来。如同医生给病人看病一样，让我们来模仿一下医生看病时的状况：

A、观察病人的神情、气色

B、倾听、发问生病时的征兆、病痛的部位难受的程序

C、根据患者的叙述，仔细查看患部，之后下诊断书，帮病原菌人解决病痛

D、象医生济世救人的专业精神，时时做追踪，检查、了解病人的病情进展。

顾客只有真正得到帮助，才会对你的服务感满意，才会对美容师产生依赖，进而成为你的忠实顾客。

熟知美容业的人都知道，顾客往往是成交过后，才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率，成交后看频率”，频率指就是顾客接受第一次服务后，美容师和顾客会面的次数。是否能随时掌握顾客的需求，分离商品新资讯及行业外的资讯，满足他们的需求、超载他们的需求，决定了顾客光临的频率。