足疗师及前厅的服务规范、服务用语

上钟前准备

1．化淡妆（要求：至少得化口红、眼睛，头发盘起）

2．口无异味（要求：吃过饭嚼一个口香糖）

3．着装

要求：女孩（黑裤、白袜、黑布鞋）

男孩（勤洗衣勤洗头擦皮鞋。）

上钟时

1.叫到名字三分钟进入、（超三分钟直接不合格）热水泡手、水温合适、水大半桶、盖到脚脖以上、套桶袋整理好。

2.到房间门口放下木桶，停10秒，酝酿脸上灿烂的笑容，轻敲三下门，第一声和第二、第三声分开，第二第三声连一起。

3.进入说词：“您好欢迎光临现在有我为您做泡脚服务。”

4.要把快乐，热情以声音中传给客人，走到客人面前，此话正好说完，进入后门须关上门。

5.半蹲姿势：先挽裤腿，客人裤子一般都比较贵，一层一层挽上去，脱袜子，不能脱反，折叠好，放脱鞋里面，脱鞋摆放整齐。

6.请问：请试下水温可以吗?可以，起立，后退一步，标准礼仪站姿站好，鞠15度躬。

7.请问：领导您好：有事请按旁边呼叫器，请稍等!

要求：先微笑,再说话,手势标准,站的位置和客人的距离适中,让客人能平视自己为宜,不可太远或太近,退出门时要反身,向客人点头示意后,方可关门离开,要配合默契,不可同时起来说话。

8.上物品时,物品叠放整齐,浴巾、垫脚巾、按摩膏放消毒盆的柜子上，毛巾放大凳子上，不可扔要轻放，到每位客人面前，点头示意微笑。

9.进入，敲门，微笑，眼光要看客人，看哪位客人看自己了抓住时机留下好印象，点头示意微笑。

10.手部消毒：“各位领导：打扰一下，我们水沐足韵使用的都是新洁尔医用消毒水，现在进行手部消毒。”

要求：说时，拿着消毒瓶，标签对着客人，不可动，说完再开瓶。

11.报工牌说词:领导/美女/阿姨您好：打扰一下，我是XX号X级按摩师，很高兴今天能/再次为您服务，现在先为您做头部按摩，中级，领导您做的是68/88元的足疗，它包括足底按摩，另赠送手、腿、背、头部按摩四选一，看今天您做什么呢？

要求：微笑站姿标准和其他同事配合默契不可出现同事报工牌也不可傻傻站在那里等待慢的快点快的多擦会手整理下木桶或大凳子就错开了。

12.调沙发,取眼睛,手表说词,一定是征询的口气,不可是强制口气,领导您好:打扰了,现在开始做头/手部按摩,把沙发调一下可以吗？把眼镜或手表取下可以吗？按第一个穴位时,一定要询问力度可以吗？

注意：做头/手时，说话一定注意不能离客人太近。

13.被客人绝退钟时：给我换一位，给我换个手劲大的，必须耐心，微笑解释不解释直接出来的，罚款50元，解释、推销展现自己的能力，也避免和同事产生矛盾。

领导您好：今天是第一次为您服务吧？很高兴能为您服务能为您服务是我的荣幸，我会尽最大努力为您服务，中间您还是感觉我的服务，技术不好，您可以再换也不晚，做完了您还不满意，今天您可以不买单，我给您买了，说的同时就开始拉着手做，客人没反应过来，这边已经开始做了，也不好意思再拒绝。

给我换一位美女？领导您好：开玩笑说：难道我很丑吗？今天是第一次为您服务吧?很高兴能为您服务,能为您服务是我的荣幸,我会尽最大努力为您服务,中间您还是感觉我的服务,技术不好,您可以再换也不晚,做完了您还不满意,今天您可以不买单,我给您买了,说的同时就开始拉着手做,客人没反应过来,也不好意思再拒绝。

或我们都是凭借精湛技术,不是靠漂亮的,您来也肯定是为享受技术和服务的,客人说我是来欣赏美女的,好的,我有个两全其美的办法,让您不但欣赏到美女,还享受到最好的技术和服务,您喜欢欣赏哪位美女明星?我们这美女杂志可多了,给您拿一本,拿吧,好,等做完马上给您拿一本。

给我换一个女孩?不喜欢男孩,男孩手劲太大。美女您好:足疗是根据中医理论,讲究阴阳平衡男孩做的效果会更好,再说男孩是专一为女士做的,我们在学校学习的手法和女孩也不一样,男孩手法比较柔和,女孩都是给男士做的,手劲特别大,反而不舒服。

前厅服务

1．上班必带：耳机、名片、遥控器（空调）、打火机、女孩化淡妆、男孩每天洗头、擦皮鞋。

把自己的精神调到最佳状态，时刻牢记我们是员工的榜样每天早起半小时，衣装整齐，微笑向每位到店兄弟姐妹问好用我们的热情去感染他们。

2．带客标准

见客人快速迎上去，先微笑再说话，主动及时帮客人拿行李点烟，带到房间，帮客人挂衣服，拉凳子，询问空调、灯光、开电视、开电视时一定要拿着遥控器，防止声音大时及时调小，然后把遥控器双手递给最尊贵的一位。

手机放桌上，及时套一次性手机套，标准礼仪站姿站好，再次环视是否有需要服务的地方，确保没有了，开始说：“各位领导：打扰一下，请问您有熟悉的技师吗？是否需要点钟”不需要，今天几位领导安排138元的还是98元的，客人说68元的时。

前厅说词

像今天您请客，可以安排好一点的呀，正好有特级，平时还需要等呢？

像您今天个人享受，可以安排好一点的？

今天可以给领导安排好一点的？

今天可以给这位美女/阿姨安排好一点的呀？

客人有点钟，在，请领导稍等，技师马上就到，不在，领导您好：您点的技师在上钟，您是等她下钟，还是再安排一位呢？等，好的，等她下钟我第一时间叫她过来，不打扰您休息了。

我是本店客服经理很高兴今天能为您服务，有事请按呼叫器，随叫随到，祝您休息愉快！

中间进来一次，主要监督员工服务，给员工做榜样，轻敲三下门，微笑进入，领导您好：喝点水吧？给您加点热的，领导不喝，马上说：我把凉的倒了，给您加点热的吧，马上半蹲姿势，把凉的倒垃圾桶里，加点热的，请领导慢用，保证桌面干净，无杂物，烟灰缸里不能多于两个烟灰头，多了倒掉，客人吃过的小吃，通知服务员把碗收回，没水果问是否需要再上点，询问客人灯光，温度是否合适，找机会赞美关心客人。

最后一次进入，员工下钟5分钟内快速进入，面带微笑，几位领导喝点水吧，领导今天对我们的服务感觉还好吧，好，谢谢领导：我们哪里有做的不到位的地方请领导多提宝贵意见，领导：这是我的名片，下次来您可以提前打电话预约，可以节省您的时间，避免等待，领导：可以留下您的宝贵签名吗？还有电话，以便以后更好为您服务。

推卡：询问领导有这里的优惠卡吗？

有，我帮您刷卡吧？看钱少了再次推销。

没有，进行推卡。

如何与客人沟通，如何让客人快乐的买单，如何提高自己的技术手法…