顾客坚持退卡退项目，该如何积极解决问题？

有朋友给我留言说，因为疫情原因店更不好做了，顾客也不理解，好不容易办了一张卡，第二天顾客就过来要求退卡。

甚至以前买卡的顾客也变着法想退。实在是头大，越来越没信心了。

要知道如果顾客的异议解决不好，不仅影响业绩，还会给我们的店带来极其恶劣的影响。

虽然这种情况属于突发情况，可能不会经常遇到，一旦遇到如果处理不好，就会给店里带来不可逆转的情况。遇到这种情况，怎么办?

咱们先来复盘一下，遇到顾客退卡时，你是不是经常都是这样回答客户的：

►哎呀，姐，我们店里规定了不能退的啊，再说了昨天您不是都决定好了吗?你去超市买东西也没有退的道理啊!

►姐，真的是不好意思，我也没办法，再说昨天您办卡的时候不是挺高兴的吗，别退了。

►姐，您不要这样，也请您理解我们，况且这是您自己的问题，我们是不可能退的。

那现在，咱们一个个来解决。

问题诊断

遇到顾客退卡时，千万不要这样说

✘姐您昨天办卡的时候不是挺高兴的吗?

这种说法显得很生硬、机械、没有说服力顾客也听不进去，反而会让顾客觉得你在责怪她当初考虑不周

✘姐，最后是您自己决定办的，而且我们店里规定不能退。

这句话暗含的意思，办卡是顾客自己的决定，我们没有任何责任，无形中把责任全推到顾客身上，作为顾客，这是最无法忍受的。

因为您自己的问题，我们是不可能退的。

那么问题来了，真的是因为顾客的问题，而不是我们没有跟顾客解释清楚导致的吗?即使顾客确实当时很满意，我们也有为顾客做参谋建议的责任。

建议：如果顾客是因为确实不再需要这张卡了，美容师或者顾问就要勇敢的站出来承担责任，而不能以顾客是自己决定的、不是店里的责任等原因推卸责任。

应对策略

只要顾客愿意对你说出真话，问题的解决就会变得容易许多

很多店长在面对顾客的退卡要求的时候，会不自然的表现出急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉就是你在竭力逃避责任。

如果顾客有了这样的感觉，再去说服顾客就会变得非常困难。

一个优秀的店长此时应该表现镇定，你首先要做的的稳定顾客的情绪。

引导顾客说出自己的真实情况和感受，并注意聆听，尽量找出顾客退卡的真实原因，只要顾客愿意对你说出真话，问题的解决就会变得相对的容易许多。

话术模板

♛依托客情法

店长：张总，您先别着急，让我来帮您处理这个问题。请问对于我们您是不是有什么不满意的地方呢?希望您能具体给我们说下，好帮助我们不断改善。

♛导入顾客需求和卖点法

店长：张总，是这样的，首先非常抱歉让您又跑了一趟。我明白您的意思了，其实我们这次的活动，最大的亮点并不是优惠的额度，而是折扣的力度更大。

之所以推荐您办卡，也是考虑到您的肠胃总不舒服，需要经常做腹部调养，如果您持卡来消费，每次都能节省XX元呢，算下来，这一张卡帮您省了XXX元呢。

♛把话题转移到项目上去法

店长：这都是我们的错，都怪我们当时没有帮您把好关，这么热的天害您又跑一次，真是麻烦您了。

这样吧，我看您肠胃确实也不太好，也需要经常调理，这次您也别退了，我再额外送您一次价值128元的XX套餐，我给您详细介绍一下我们的这个新项目……

总结 ：委婉真诚 ，了解顾客需求。充分解释套餐问题，最好的形式是用赠送代替退卡。