美容院前台接待话术！

试想当您为进一家美容院做护理而向这家美容院打咨询或预约电话时，前台的服务态度或在电话里的语气很差，你还会去吗？

美容院前台如何接听电话咨询是其必学的一课，通过电话顾客就能感觉到一家美容院的服务态度如何，前台电话的接听是美容院给顾客留下良好印象的第一关，必须引起重视。

1、基本礼仪

（1）在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话）。然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？

（美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）

（2）接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿l一2秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真溅道歉：对不起，让您久等了。

（3）为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须熏复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

（4）拨打跟踪服务电话时.首先，您好（礼貌），请问是xx小姐（手机）或请帮我找一下xx小姐（公司或家）。然后，我是xx美容中心 xx小姐（表达清晰）。

2、内容、态度

（1）作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

（2）接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题。沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

3、电话专业应对技巧

在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。

但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。

（1）被动接听电话沟通和要约技巧

问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：“xx小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答.您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法)，我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。

问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）“xx小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询xx项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的xx项目是南我们店最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答？）

“xx小姐，感谢您对本小心的信任.您所急需了解的祛斑项霜我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根据具体情况进行治疗”。

（2）主动拨打跟踪服务技巧

A.月卡电话跟踪（以第一次为例）

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，打扰您了，非常感谢您于x月x日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天什么时间准时光临？”

B.购买家庭护理（以第一次为例）

“xx小姐，您好，我是xx美容中心xx小姐，打扰您一分钟.不知道您今天是否有用xx产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”

C.生日问候

“祝您生日快乐，xx小姐，我是xx美容中心xx小姐，在这个特别的日子里。我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）。”

D.流失顾客追踪服务

“xx小姐，您好，我是xx美容巾心xx小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为客人提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”

美容院前台在接待顾客时的十个不能

美容院接待人员急功近利的推销语言，急促而居高临下，让顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。归纳起来，表现在接待上 有这样一些不得不注意的问题。

第一忌：因为站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估客人是否有消费能力，立刻显出市井气从而削弱专业性。

第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让客人感到无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？客户口中不会说却会心里抵触；如果因为某种原因，客户留下了，却也丧失了可能深入挖掘的销售机会，因为客户会避免再谈顾问感兴趣的问题。

第三忌：逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。

第四忌：顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户觉得不舒服。

第五忌：顾问不听客户的问题和诉说，一味自我推荐，反过来却埋怨客户有问题。

第六忌：推荐产品时如获得顾客认同，或老客户来接受服务，就省略产品和项目介绍，更为严重的美容师还省略操作环节介绍。

第七忌：聊天时滔滔不绝，介绍产品和项目时却一语代过，不能让客户产生信任。

第八忌：客户提问时先反驳，再找理由，比如客户说服务太差了，为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢？ “可是，我们今天才开始，还未来得及通知，您认为哪里差？ ”表现抵触而不是道歉。

第九忌：站着推销遇到客户没什么反应时，再用倒水或让座试图挽回印象，但通常已经来不及。不如一见面即让座，先问候再倒水，然后再询问客户要求，这样更为合理。

第十忌：遇到客户沉默就不知该如何是好，一味推荐新优惠，反倒令客户难以取舍;把握客户沉默时机，给客户决定的时间，然后适当促成，不要害怕沉默。